Médiateur de la consommation obligatoire : artisans et TPE (2026)

La réponse courte : un artisan doit-il avoir un médiateur de la consommation ?

Oui. Tout professionnel qui vend à des particuliers doit permettre à ses clients de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation (article L.612-1 du Code de la consommation), auto-entrepreneurs compris. L'artisan adhère à un médiateur, pour environ 15 à 80 € HT par an, et affiche les coordonnées du médiateur sur son site, ses CGV et ses devis. Sans cette mention, l'amende peut atteindre 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société.

La médiation de la consommation est le règlement amiable d'un litige entre un consommateur et un professionnel, confié à un médiateur indépendant inscrit sur la liste de la CECMC, la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. Elle est gratuite pour le client ; c'est l'entreprise qui la finance. Le médiateur ne tranche pas comme un juge : il propose une solution que chaque partie reste libre de refuser, et le tribunal reste accessible.

Les clients utilisent de plus en plus ce recours, et l'administration vérifie que les entreprises le proposent. Les médiateurs ont traité plus de 210 000 saisines en 2024, contre 198 000 en 2023 et 160 000 en 2022. La DGCCRF a contrôlé près de 10 000 professionnels sur ce point en 2025. Ces chiffres viennent du communiqué n°438 du ministère de l'Économie du 6 mars 2026, intitulé « La médiation de la consommation a 10 ans ».

Ce guide répond aux questions pratiques d'un couvreur, d'un plombier, d'un électricien, d'une entreprise de nettoyage, d'un paysagiste ou d'un chauffeur VTC : suis-je concerné, combien ça coûte, comment choisir mon médiateur, où afficher la mention (avec un modèle à copier), que faire quand un client se plaint, et ce qui change d'ici 2028. Les textes ont été relus sur Légifrance, EUR-Lex et economie.gouv.fr le 10 novembre 2026. Ozymandias est une agence web, pas un cabinet juridique : pour un cas particulier, vérifiez avec votre conseil, avocat ou expert-comptable.

Quelles entreprises doivent avoir un médiateur de la consommation ?

Toute entreprise qui vend un bien ou un service à un consommateur doit avoir un médiateur de la consommation, quelle que soit sa taille : artisan, commerçant, micro-entrepreneur, TPE ou grande entreprise. L'obligation vient de l'article L.612-1 du Code de la consommation. Une entreprise qui ne travaille qu'avec des professionnels n'est pas concernée par ce dispositif.

L'article L.612-1 pose le principe en une phrase : « le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ». Le même article met le coût à la charge du professionnel. Le texte ne fixe aucun seuil de chiffre d'affaires ni de nombre de salariés. Un auto-entrepreneur qui fait quelques chantiers par an chez des particuliers est concerné au même titre qu'une entreprise de cinquante salariés. Les articles L.611-1 à L.616-3 se lisent sur Légifrance, dans la partie législative du Code de la consommation consacrée à la médiation.

Qui est un consommateur au sens de la loi ?

Le consommateur est, selon l'article liminaire du Code de la consommation, « toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale, libérale ou agricole ». Concrètement, c'est le particulier qui fait refaire sa toiture, réparer une fuite, entretenir son jardin ou nettoyer ses vitres, ou qui réserve un chauffeur pour aller à l'aéroport.

Qui n'est pas concerné ?

La médiation de la consommation ne s'applique pas aux litiges entre professionnels (article L.611-3, 1°). Une entreprise dont tous les clients sont des entreprises n'a donc pas à adhérer à un médiateur de la consommation. Le Code exclut aussi les services de santé fournis aux patients, l'enseignement supérieur public et les services d'intérêt général non économiques (article L.611-4). Une entreprise qui a les deux types de clients est concernée pour ses clients particuliers.

Ce tableau ne remplace pas un avis juridique. Pour une situation qui n'entre clairement dans aucune ligne, vérifiez avec votre conseil. Gardez aussi en tête l'écart entre le coût d'une adhésion, quelques dizaines d'euros par an, et le montant de l'amende.

Combien coûte un médiateur de la consommation pour un artisan ?

Pour une TPE, l'adhésion à un médiateur de la consommation coûte de l'ordre de 15 à 80 € HT par an, d'après les tarifs publiés par trois médiateurs et consultés le 10 novembre 2026. S'y ajoutent, selon le médiateur, des frais par dossier traité. Pour le client consommateur, la médiation est toujours gratuite (article L.612-1).

Ces trois tarifs sont cités dans l'ordre alphabétique pour donner un ordre de grandeur : ce n'est ni un classement ni une recommandation. Les prix changent ; vérifiez-les sur le site du médiateur avant de signer.

Trois points comptent davantage que le prix affiché :

• La durée d'engagement. Les trois offres relevées portent sur trois ans. Si votre activité ou votre statut risque de changer, lisez les conditions de sortie avant de signer.
• Les frais par dossier. Un abonnement bas peut s'accompagner de frais à chaque médiation. Pour une entreprise qui a rarement des litiges, l'écart reste faible ; pour une activité à fort volume de clients, il compte davantage.
• Qui paie quoi. La médiation est gratuite pour votre client : son coût reste à votre charge. Le médiateur, lui, est rémunéré sans lien avec le résultat de la médiation (article L.613-1). Payer l'adhésion ne vous donne aucun avantage dans un litige.

Comment choisir son médiateur de la consommation ?

Un artisan choisit son médiateur de la consommation dans la liste officielle des médiateurs référencés par la CECMC, publiée sur economie.gouv.fr. Il vérifie d'abord s'il existe un médiateur public ou sectoriel compétent pour son activité, puis compare la compétence du médiateur, la durée d'engagement et les frais facturés par dossier.

La liste se consulte sur le site officiel de la médiation de la consommation, economie.gouv.fr/mediation-conso. Au 26 octobre 2026, l'annuaire open data de la CECMC comptait 74 médiateurs référencés : 27 associations ou sociétés de médiateurs, qui couvrent plusieurs secteurs, 22 médiateurs d'entreprise, 21 médiateurs adossés à une fédération ou à une association professionnelle, 3 médiateurs publics et 1 médiateur collégial. Le ministère détaille aussi les options dans sa page choisir un médiateur de la consommation.

Les questions à vous poser avant de signer

• Existe-t-il un médiateur public ou sectoriel pour votre secteur ? Quand un médiateur public ou sectoriel est compétent pour tout un secteur, le professionnel doit permettre à ses clients d'y recourir (article L.612-1, alinéa 4).
• Votre fédération professionnelle a-t-elle un médiateur ? Si vous adhérez à une organisation professionnelle, posez-lui la question : 21 médiateurs de la liste sont adossés à une fédération ou à une association.
• Le médiateur traite-t-il votre type de litige ? Chaque médiateur doit publier sur son site les types de litiges qui relèvent de sa compétence (article R.614-1, 6°). Un médiateur spécialisé dans l'énergie ou l'assurance ne vous sert à rien si vous êtes plombier.
• Combien de temps êtes-vous engagé ? Comparez la durée du contrat et ce qui se passe si vous cessez votre activité.
• Combien coûte un dossier ? Demandez le tarif d'une médiation, en plus de l'abonnement.
• Votre client pourra-t-il saisir le médiateur facilement ? La loi impose à chaque médiateur un site où le consommateur dépose sa demande en ligne, avec ses pièces justificatives (article L.614-1), et la possibilité d'écrire par courrier (article L.614-3). Allez sur le site du médiateur et regardez si le formulaire de saisine est simple à trouver et à remplir, y compris sur téléphone.

Ce dernier point vous concerne directement : c'est votre client mécontent qui utilisera ce site, et l'article L.612-1 vous demande de lui garantir un recours effectif. Nous détaillons les règles qui s'appliquent au médiateur dans notre guide sur ce que la loi impose au site d'un médiateur de la consommation. Ozymandias propose aussi la création de ces sites aux médiateurs eux-mêmes : voir notre page création de site internet pour médiateur de la consommation.

Où afficher les coordonnées de son médiateur de la consommation ?

Les coordonnées du médiateur et l'adresse de son site internet doivent figurer « de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l'absence de tels supports, par tout autre moyen approprié ». C'est la règle des articles L.616-1 et R.616-1 du Code de la consommation.

Les articles réglementaires, de R.612-1 à R.616-2, se lisent sur Légifrance, dans la partie réglementaire du Code de la consommation sur la médiation. Le texte vise « le ou les médiateurs compétents » : si vous adhérez à plusieurs médiateurs, par exemple un pour chaque activité, affichez-les tous.

Sur votre site internet, même un site vitrine

L'obligation vaut aussi pour un site vitrine sans vente en ligne, précise la fiche de la CECMC destinée aux professionnels (mise à jour le 6 janvier 2026). Aucun texte ne fixe l'emplacement exact : l'essentiel est que la mention soit visible et lisible. En pratique, on la place dans les mentions légales et dans la page des conditions générales, toutes deux accessibles depuis le pied de page de chaque page du site.

Dans vos CGV, sur vos devis et vos bons de commande

Si vous avez des conditions générales de vente ou de service, la mention y figure. Pour un artisan, le devis signé tient souvent lieu de bon de commande : ajoutez la mention dans le modèle de devis de votre logiciel, une fois pour toutes. Un chauffeur VTC peut la faire figurer sur son bon de réservation et dans ses conditions de transport.

Dans l'information donnée avant la signature

Le Code de la consommation range la possibilité de recourir à un médiateur parmi les informations que le professionnel doit donner au consommateur avant qu'il s'engage (article R.111-1, 7°). Pour un contrat conclu à distance, par exemple un devis accepté par e-mail ou une réservation en ligne, la même information est prévue par l'article R.221-2, 11°. Ces articles se trouvent dans le Code de la consommation sur Légifrance.

Le modèle de mention à copier

Voici un modèle neutre. Remplacez chaque passage entre crochets par vos informations et celles de votre médiateur. Si votre médiateur vous fournit sa propre formulation, utilisez plutôt la sienne, et faites relire l'ensemble par votre conseil.

Médiation de la consommation. Conformément aux articles L.612-1 et suivants du Code de la consommation, le client consommateur a le droit de recourir gratuitement au médiateur de la consommation dont relève [nom de l'entreprise], en vue de la résolution amiable d'un litige qui l'oppose à l'entreprise. Le médiateur compétent est : [nom du médiateur], [adresse postale du médiateur], [adresse du site internet du médiateur]. Avant de saisir le médiateur, le client doit avoir tenté de résoudre le litige directement auprès de [nom de l'entreprise] par une réclamation écrite. La demande de médiation doit être déposée au plus tard un an après cette réclamation écrite, en ligne sur le site du médiateur ou par courrier.

Que faire quand un client mécontent veut saisir le médiateur ?

Quand un client conteste un chantier ou une facture, l'artisan traite d'abord sa réclamation écrite. Si le désaccord persiste, il doit lui redonner les coordonnées de son médiateur (article L.616-1, alinéa 2). Le client saisit alors le médiateur gratuitement, en ligne ou par courrier, et l'issue de la médiation intervient en 90 jours, sauf litige complexe.

1. Traiter la réclamation écrite

Le médiateur refuse la demande d'un client qui n'a pas d'abord tenté de régler le litige par une réclamation écrite auprès du professionnel (article L.612-2). Si votre client vous appelle pour se plaindre, demandez-lui de vous écrire, par e-mail ou par courrier, et répondez par écrit. Gardez tout : devis signé, facture, échanges, photos du chantier. Pour les travaux, un procès-verbal signé en fin d'intervention évite bien des discussions ; notre générateur de PV de réception de chantier est gratuit.

2. Redonner les coordonnées du médiateur

Si votre réponse ne règle pas le litige, l'article L.616-1, alinéa 2, vous oblige à communiquer de nouveau à votre client les coordonnées de votre médiateur. Faites-le par écrit, dans votre réponse, avec l'adresse du site du médiateur.

3. Laisser le médiateur vérifier la recevabilité

Le médiateur écarte aussi une demande manifestement infondée ou abusive, un litige déjà examiné, ou en cours d'examen, par un autre médiateur ou par un tribunal, une saisine faite plus d'un an après la réclamation écrite et un litige qui ne relève pas de sa compétence (article L.612-2). Il informe le consommateur d'un rejet dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier.

4. Participer à la médiation

Le médiateur notifie la saisine aux deux parties dès qu'il a reçu les documents (article R.612-2). L'issue de la médiation intervient au plus tard 90 jours après cette notification ; le délai peut être prolongé pour un litige complexe, et les parties en sont avisées immédiatement (article R.612-5). Tout ce qui se dit pendant la médiation est confidentiel (article L.612-3). Répondez vite et joignez vos pièces : un dossier clair est votre meilleur argument.

5. Accepter ou refuser la proposition

Le médiateur termine par une proposition de solution. Elle rappelle aux parties qu'elles sont libres de la refuser et que le juge reste accessible (article R.612-4). Selon le communiqué du ministère de l'Économie du 6 mars 2026, 85 % des médiations menées à leur terme aboutissent à une solution acceptée par les parties.

Que risque un artisan qui n'affiche pas de médiateur ?

Un artisan qui n'informe pas ses clients de leur médiateur risque une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € s'il est une personne physique et 15 000 € s'il exerce en société, personne morale, selon l'article L.641-1 du Code de la consommation. La DGCCRF a contrôlé près de 10 000 professionnels sur ce point en 2025.

Un micro-entrepreneur ou un entrepreneur individuel est une personne physique : le plafond est de 3 000 €. Une EURL, une SARL, une SAS ou une SASU est une personne morale : le plafond monte à 15 000 €. Ce sont des montants maximaux, pas des montants automatiques.

L'article L.641-1 sanctionne le manquement aux obligations d'information des articles L.616-1 et L.616-2. C'est donc la mention absente, incomplète ou introuvable que l'agent constate : sur votre site, dans vos CGV, sur vos devis. Une entreprise qui n'a adhéré à aucun médiateur ne peut, par définition, afficher aucune coordonnée.

Faut-il encore mettre le lien vers la plateforme européenne RLL ?

Non. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, dite RLL (ou ODR), a été supprimée le 20 juillet 2025 : le règlement (UE) 2024/3228 a abrogé le règlement n° 524/2013, qui l'avait créée et obligeait les professionnels qui vendent en ligne à y renvoyer. Le dépôt de plaintes y était fermé depuis le 20 mars 2025.

Le texte européen se lit sur EUR-Lex, règlement (UE) 2024/3228 du 19 décembre 2024. Si vos CGV ou vos mentions légales contiennent encore ce lien, il mène désormais vers une page fermée et n'informe plus personne.

Un point reste à surveiller : le Code de la consommation français n'a pas été mis à jour. Les articles L.614-2 et L.616-2, qui évoquent encore cette plateforme, n'étaient pas modifiés au 10 novembre 2026. Retirez le lien mort de votre site et de vos CGV ; si vous voulez savoir s'il faut une phrase de transition tant que le Code n'est pas modifié, vérifiez avec votre conseil.

La Commission européenne oriente désormais les consommateurs vers son site consumer-redress.ec.europa.eu. L'article R.614-1, 10°, qui impose un lien vers le site de la Commission dédié à la médiation, reste en vigueur, mais il concerne le site du médiateur, pas celui de l'artisan.

Qu'est-ce qui va changer pour les artisans d'ici 2028 ?

La directive (UE) 2025/2647 du 16 décembre 2025 demande en principe au professionnel de dire s'il accepte une médiation en vingt jours ouvrables au plus, trente pour un litige complexe ; son silence pourra valoir refus. La France doit la transposer avant le 20 mars 2028, pour une application à partir du 20 septembre 2028.

La directive a été publiée au Journal officiel de l'Union européenne le 30 décembre 2025 et elle est en vigueur depuis le 19 janvier 2026 ; son texte se lit sur EUR-Lex, directive (UE) 2025/2647. Elle révise la directive 2013/11/UE sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation.

Deux changements touchent directement les artisans et les TPE :

• Le délai de réponse. Le professionnel devra en principe répondre à la demande de participation à une médiation « dans un délai raisonnable qui ne dépasse pas vingt jours ouvrables », et une demande laissée sans réponse pourra être présumée refusée. La directive prévoit des exceptions, notamment pour le professionnel qui s'est déjà engagé par contrat à recourir à la médiation : la loi française dira comment la règle s'applique aux entreprises qui adhèrent déjà à un médiateur. Désignez dès maintenant la personne qui lit les courriers et les e-mails de réclamation, et une adresse qui est vraiment consultée.
• Un champ plus large. La médiation couvrira aussi les litiges nés avant la vente, comme une publicité trompeuse ou une information obligatoire manquante, ainsi que les contenus et services numériques. Pour un artisan, un devis incomplet ou une page de site qui promet ce qu'elle ne tient pas pourrait donc relever du médiateur, selon la manière dont la France transposera le texte.

Au 10 novembre 2026, aucune loi française de transposition n'a été votée : les articles L.611-1 à L.616-3 du Code de la consommation n'ont pas changé. Le communiqué du 6 mars 2026 se borne à indiquer que la directive « devra être transposée en droit français avant mars 2028 ». Nous détaillons le calendrier et chaque changement dans notre guide directive 2025/2647 : ce qui change pour la médiation de la consommation.

Comment se mettre en règle, étape par étape ?

Un artisan se met en règle en six étapes : vérifier qu'il vend à des particuliers, choisir un médiateur dans la liste officielle, signer la convention, afficher la mention sur son site, ses CGV et ses devis, retirer le lien vers la plateforme RLL, puis organiser la réponse aux réclamations. Le coût : l'adhésion, plus d'éventuels frais par dossier.

Qui met à jour la mention du médiateur sur votre site ?

Sur les sites créés par Ozymandias, c'est nous : vous nous transmettez le nom et les coordonnées de votre médiateur, nous les publions dans vos mentions légales et dans les CGV que vous nous fournissez, et nous les mettons à jour si vous changez de médiateur. Cette mise à jour fait partie des modifications comprises dans l'abonnement, sans devis ni supplément.

Nous faisons ce travail sur les sites que nous créons pour les artisans du bâtiment, comme les sites internet de couvreurs et les sites internet de plombiers, pour les entreprises de nettoyage, les paysagistes et les sites internet de chauffeurs VTC. Le principe de l'offre est le même pour tous : la création du site est offerte, vous payez le référencement, 49 € par mois en Standard ou 89 € par mois en SEO MAX (une nouvelle page par semaine, la fiche Google Business et le suivi des positions), sans engagement. La maquette est offerte sous 24 à 48 heures, le site est en ligne en 7 jours, et après le 12e mois le site et son code vous appartiennent. Plus de 200 sites sont déjà livrés, pour des artisans, des chauffeurs VTC et des PME.

Des mentions légales complètes et à jour servent aussi votre visibilité. Les assistants comme ChatGPT ou l'aperçu IA de Google s'appuient sur des sites qui disent clairement qui est l'entreprise, où elle intervient et à quelles conditions elle travaille. Nous construisons nos sites pour être lisibles par ces outils, sans pouvoir garantir une citation : c'est le sujet de notre page référencement sur les IA. Pour une vue d'ensemble des pages, des prix du marché et des obligations, lisez notre guide complet de la création de site internet pour artisan.

Enfin, si vous êtes vous-même médiateur ou en train de préparer votre candidature auprès de la CECMC, nous proposons une offre dédiée : la création de site internet pour médiateur de la consommation, avec la saisine en ligne et les informations que la loi impose.

Vos questions sur le médiateur de la consommation obligatoire

Conclusion : adhérer, afficher, répondre

Le médiateur de la consommation est obligatoire pour tout artisan, auto-entrepreneur ou TPE qui vend à des particuliers. Se mettre en règle demande trois gestes : adhérer à un médiateur référencé, pour quelques dizaines d'euros par an, afficher ses coordonnées sur votre site, vos CGV et vos devis, et répondre par écrit à chaque réclamation en redonnant ces coordonnées si le litige persiste.

Profitez-en pour retirer le lien vers la plateforme européenne RLL, fermée depuis le 20 juillet 2025, et pour organiser dès maintenant la réponse aux demandes de médiation : à partir de 2028, selon la façon dont la France transposera la directive, un silence de vingt jours ouvrables pourra valoir refus. Si votre site est créé par Ozymandias, envoyez-nous les coordonnées de votre médiateur : nous les publions et les tenons à jour, sans supplément.