Directive 2025/2647 : ce qui change pour la médiation d'ici 2028

La réponse courte : ce que la directive (UE) 2025/2647 change pour la médiation de la consommation

La directive (UE) 2025/2647 du 16 décembre 2025 révise la directive 2013/11/UE sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. La France doit la transposer avant le 20 mars 2028, pour une application à partir du 20 septembre 2028. Elle élargit le champ de la médiation, exige un dépôt en ligne traçable sur le site du médiateur et oblige en principe le professionnel à dire sous 20 jours ouvrables s'il accepte la médiation, son silence valant refus présumé.

Au 10 novembre 2026, aucune loi française ne l'a encore transposée. Les articles L.611-1 à L.616-3 du Code de la consommation, qui organisent la médiation de la consommation en France, n'ont pas changé. Une directive fixe des objectifs aux États membres ; c'est la loi française qui dira comment les atteindre, avec quels mots et quels délais. Cet article s'en tient donc à deux choses vérifiables : ce que dit le texte européen publié sur EUR-Lex, et ce que dit aujourd'hui le Code. Nous le mettrons à jour dès qu'un texte de transposition sera publié.

Il s'adresse d'abord aux médiateurs de la consommation et aux entités de médiation, parce que la directive touche directement leur site internet : la manière dont le consommateur dépose sa demande, le format qu'il choisit, les outils numériques proposés, la publication des rapports d'activité. Il s'adresse ensuite aux artisans, commerçants et e-commerçants qui vendent à des particuliers : pour eux, le changement principal tient en une règle, répondre au médiateur dans un délai chiffré.

Nous avons lu la directive sur EUR-Lex et nous l'avons rapprochée, point par point, des articles que les médiateurs appliquent depuis dix ans. Pour chaque sujet, vous trouverez ce que dit le droit français aujourd'hui, ce que demande la directive, et ce que l'on peut préparer sur un site sans attendre la loi.

Qu'est-ce que la directive (UE) 2025/2647 et que remplace-t-elle ?

La directive (UE) 2025/2647 est le texte européen du 16 décembre 2025 qui modifie la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. Elle ne remplace pas la directive de 2013 : elle en réécrit une partie. Publiée au Journal officiel de l'Union européenne le 30 décembre 2025, elle est entrée en vigueur le 19 janvier 2026.

La directive 2013/11/UE, souvent appelée directive RELC, ou directive ADR pour alternative dispute resolution, est le texte d'où vient le dispositif français actuel : chaque professionnel qui vend à des consommateurs garantit l'accès à un médiateur, la médiation est gratuite pour le consommateur, et une commission publique contrôle les médiateurs. Ce dispositif a eu dix ans en 2026, comme l'a rappelé le ministère de l'Économie dans son communiqué du 6 mars 2026. La révision de 2025 garde cette architecture et la met à jour sur plusieurs sujets, dont trois concernent directement les lecteurs de cet article : le champ des litiges couverts, le fonctionnement numérique des entités de médiation et le comportement attendu des professionnels.

La médiation de la consommation est le règlement amiable d'un litige entre un consommateur et un professionnel, confié à un médiateur indépendant inscrit sur la liste de la CECMC (Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation), gratuit pour le consommateur et financé par le professionnel (art. L.612-1). La directive parle, elle, d'« entités de REL », pour règlement extrajudiciaire des litiges. Côté français, ce sont les médiateurs de la consommation inscrits sur la liste que la France notifie à la Commission européenne.

Une directive ne s'applique pas directement aux médiateurs ni aux entreprises. Elle oblige chaque État membre à modifier son droit pour atteindre les résultats qu'elle fixe, avant la date qu'elle fixe. En pratique, tant que la loi française n'a pas changé, ce sont les articles actuels du Code de la consommation que la CECMC contrôle et que les médiateurs appliquent.

Quel est le calendrier de la réforme, de 2025 à 2028 ?

La réforme de la médiation de la consommation s'étale de mars 2025 à septembre 2028. Elle a commencé avec la fermeture de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges, s'est poursuivie avec l'adoption de la directive (UE) 2025/2647 fin 2025 et s'achève le 20 septembre 2028, date à partir de laquelle les règles transposées s'appliquent.

Entrée en vigueur et application sont deux choses différentes. Depuis le 19 janvier 2026, la directive fait partie du droit de l'Union, mais elle ne crée pas, à elle seule, d'obligation nouvelle pour un médiateur ou un artisan français. Les obligations nouvelles viendront de la loi française qui la transposera, et s'appliqueront à partir du 20 septembre 2028.

Pour un médiateur, la date qui compte en pratique est donc celle de la publication de cette loi. Si elle arrive près de la date limite de mars 2028, il restera environ six mois pour adapter le site, le règlement de procédure et les documents envoyés aux professionnels adhérents. Préparer dès maintenant ce qui ne dépend pas des détails de la loi évite de tout faire dans ces six mois.

Quels nouveaux litiges entrent dans le champ de la médiation de la consommation ?

La directive (UE) 2025/2647 étend la médiation de la consommation à trois situations : les litiges nés avant la conclusion du contrat, comme une publicité trompeuse ou une information obligatoire manquante, les litiges portant sur des contenus et services numériques, et les litiges avec des professionnels de pays tiers qui ciblent l'Union, si ces professionnels acceptent d'y participer.

Les litiges nés avant la signature du contrat

Aujourd'hui, la médiation de la consommation porte sur les litiges nés d'un contrat de vente ou de service entre un consommateur et un professionnel. La directive y ajoute ce qui s'est passé avant la signature, lorsqu'un contrat a bien été conclu ensuite. Son considérant 6 donne deux exemples : le consommateur qui a signé sur la foi d'une publicité trompeuse concernant un prix promotionnel, et celui qui n'a pas reçu une information précontractuelle obligatoire.

Pour un médiateur sectoriel, cela peut faire entrer des dossiers qu'il déclare aujourd'hui hors champ : un prix annoncé qui ne correspondait pas à la facture, une information sur le droit de rétractation absente avant la commande. Ces exemples illustrent la logique du texte ; c'est la loi française qui fixera le champ exact.

Les contenus et services numériques

Les contrats de fourniture de contenus numériques ou de services numériques sont cités expressément dans le champ de la directive révisée. Concrètement, cela peut viser une application, un logiciel, un abonnement en ligne ou un jeu. Pour un médiateur qui couvre le commerce en ligne ou les télécommunications, la page qui décrit les litiges couverts devra le dire clairement une fois la loi française publiée.

Les professionnels établis hors de l'Union

Un professionnel établi dans un pays tiers qui dirige ses activités vers un ou plusieurs États membres pourra participer à une procédure de médiation dans l'Union. Sa participation reste volontaire : la directive le permet, elle ne l'impose pas. Pour le consommateur français qui a acheté sur un site étranger, c'est une voie de recours de plus. Pour le médiateur, il faudra dire sur son site s'il accepte ces dossiers, une fois la loi française connue.

Sur le site, deux rubriques sont concernées. L'article R.614-1 du Code de la consommation impose déjà de publier les types de litiges relevant de la compétence du médiateur (6°) et les cas où un litige ne peut pas faire l'objet d'une médiation (8°). Ce sont elles qui changeront. Mieux vaut les avoir sur des pages distinctes, faciles à modifier, que noyées dans un règlement de procédure en PDF.

Que change la directive pour le site internet d'un médiateur ?

La directive (UE) 2025/2647 touche le site du médiateur sur six points : un dépôt en ligne traçable, le choix entre format numérique et papier, des outils accessibles et inclusifs, l'information préalable en cas de moyens automatisés avec un réexamen humain possible, la publication des rapports d'activité au moins tous les deux ans et le regroupement possible des affaires.

La colonne du milieu reste le droit applicable jusqu'à la transposition. La colonne de droite donne la direction ; la loi française fixera les détails.

Un dépôt en ligne traçable, avec accusé de réception

Le Code demande déjà que le consommateur puisse déposer en ligne sa demande et ses pièces (art. L.614-1). La CECMC précise dans ses fiches de candidature que ce dépôt se fait directement sur le site du médiateur, sans redirection, et que « l'adresse courriel n'est pas suffisante ». La directive ajoute un mot : le dépôt doit être « traçable ». Son considérant 20 en donne le minimum : accuser réception sur un support durable et fournir un moyen d'identifier la plainte pour les échanges suivants.

En pratique, cela veut dire un numéro de dossier attribué dès l'envoi du formulaire, et un accusé de réception daté que le consommateur conserve, par exemple un e-mail qui récapitule la demande et la liste des pièces reçues. Un formulaire qui envoie le dossier dans une boîte de réception sans rien renvoyer au consommateur ne répond pas à cette logique. Ce numéro sert aussi au médiateur : la saisine est notifiée aux parties dès réception des documents (art. R.612-2), et le délai de 90 jours pour l'issue de la médiation court à partir de cette notification (art. R.612-5). Un horodatage fiable évite les discussions sur les dates.

Le choix entre numérique et papier, à chaque étape

La France impose déjà que les parties puissent toujours recourir à la médiation par voie postale (art. L.614-3). La directive formule la règle du point de vue du consommateur : c'est lui qui choisit le format numérique ou non numérique, pour déposer sa plainte, envoyer ses justificatifs et accéder à la procédure. Le site doit donc expliquer les deux chemins avec le même soin : l'adresse postale, ce qu'il faut joindre au courrier, un modèle de lettre, et ce qui se passe ensuite. Il est logique qu'un dossier arrivé par la poste reçoive lui aussi son numéro et son accusé de réception.

Des outils numériques accessibles et inclusifs

Quand la procédure est numérique, la directive demande des outils « facilement accessibles et inclusifs ». Le Code parle déjà d'une médiation « aisément accessible » (art. R.612-1). En attendant que la loi française précise ce qu'elle attend, voici ce que l'on peut vérifier soi-même. Le formulaire de saisine se remplit-il sur un téléphone, envoi d'une photo de facture compris ? Se parcourt-il au clavier, avec des champs bien nommés ? Les textes sont-ils compréhensibles par une personne qui n'a jamais entendu parler de médiation ? Un consommateur âgé, malvoyant ou peu à l'aise avec internet trouve-t-il facilement l'option papier ?

L'information sur les moyens automatisés et le réexamen par une personne

Si des moyens automatisés interviennent dans le processus de décision, la directive impose d'en informer les parties à l'avance, de manière claire, compréhensible et facilement accessible. Les parties doivent aussi pouvoir demander que l'issue de la procédure soit réexaminée par une personne physique de l'entité, qui respecte les exigences de compétence, d'indépendance et d'impartialité. Le considérant 21 précise que le processus de décision comprend les actions qui influencent la décision de traiter ou non le litige et celles qui portent sur son issue, mais pas les tâches purement administratives ou techniques.

Un médiateur qui n'utilise aucun outil de ce type n'a rien à publier sur ce point. Pour les autres, une page dédiée dira quel outil intervient, à quelle étape, et comment demander un réexamen par une personne. Attention aux cas limites : un formulaire qui écarte automatiquement une demande, par exemple parce que la case « réclamation préalable » n'est pas cochée, influence la décision de traiter ou non le dossier. Vérifiez avec votre conseil ; à défaut, préférez un formulaire qui explique la règle de l'article L.612-2 à un formulaire qui bloque.

Les rapports d'activité, sur le site, au moins tous les deux ans

Le Code impose aujourd'hui un rapport chaque année (art. L.613-1), mis à disposition du public sur le site du médiateur ou communiqué sur demande (art. L.614-4 et R.614-2), avec huit éléments fixés par l'article R.614-2. La directive demande que les rapports d'activité soient publiés sur le site au moins tous les deux ans, et fournis sur demande sur un support durable. Ses considérants précisent que les États peuvent garder une période plus courte, par exemple un an. Rien ne dit encore si la France gardera le rapport annuel : en attendant, la règle reste d'un rapport par an. Une page « Rapports » qui garde chaque année en ligne répond aux deux textes.

Le regroupement des affaires semblables

La directive demande aux États de permettre aux médiateurs de regrouper des affaires semblables, pour donner une issue cohérente aux consommateurs touchés par la même pratique. Son considérant 22 cite l'exemple des annulations massives de vols pendant la pandémie de COVID-19. Les consommateurs concernés doivent en être informés, pour décider s'ils participent. Si la loi française reprend cette faculté, le site devra pouvoir porter ce type d'information, par une page dédiée ou un message envoyé aux personnes qui ont déposé un dossier.

Combien de temps un professionnel aura-t-il pour répondre au médiateur ?

Avec la directive (UE) 2025/2647, un professionnel contacté par un médiateur doit en principe lui dire s'il accepte ou non la médiation, dans un délai qui ne dépasse pas vingt jours ouvrables, ou trente pour un litige complexe. Sans réponse, le médiateur peut présumer un refus et clore le dossier. Trois exceptions existent.

Les conséquences d'une absence de réponse, au-delà de la clôture du dossier, sont renvoyées à la législation nationale : la loi française les précisera. Le devoir de réponse ne s'applique pas dans trois cas prévus par la directive : lorsque la participation du professionnel est obligatoire, lorsque l'issue de la procédure peut être atteinte sans son consentement, et lorsqu'il s'est déjà engagé par contrat à recourir à la médiation pour régler ses litiges avec les consommateurs.

Ce que ça change pour un artisan ou un commerçant

Les obligations actuelles restent en place tant que la loi ne les modifie pas. Tout professionnel qui vend à des consommateurs, auto-entrepreneur compris, garantit au consommateur le recours effectif à un médiateur de la consommation et le finance (art. L.612-1). Il affiche les coordonnées de ce médiateur et l'adresse de son site, de manière visible et lisible, sur son site internet, ses conditions générales de vente ou de service et ses bons de commande (art. L.616-1 et R.616-1). L'absence de cette information est passible d'une amende administrative pouvant aller jusqu'à 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale (art. L.641-1).

Ce que la directive ajoute, c'est un délai chiffré au moment où le médiateur vous contacte. Prenons l'exemple d'un menuisier qui reçoit un courriel de son médiateur au sujet d'une fenêtre posée en retard. S'il laisse ce message cinq semaines dans sa boîte de réception pendant une période chargée, le délai de base de vingt jours ouvrables est dépassé. Le médiateur peut considérer qu'il refuse la médiation et clore le dossier. Le litige, lui, n'est pas réglé, et le client garde la possibilité de saisir le juge.

Trois réflexes suffiront le jour où la règle s'appliquera :

• donner au médiateur une adresse e-mail que vous lisez vraiment, et la tenir à jour ;
• vérifier les courriers indésirables, où un message de médiateur peut arriver ;
• vous fixer une règle interne plus courte que la loi, par exemple répondre sous huit jours, et garder une copie de votre réponse.

Reste une question que seule la loi française tranchera. En France, le professionnel est déjà tenu de garantir le recours à un médiateur, et il adhère à un médiateur par un contrat. La directive 2013/11/UE permet par ailleurs aux États de rendre la participation des professionnels obligatoire, à condition de préserver l'accès au juge (considérant 15 de la directive de 2025). La façon dont la France articulera ces règles avec les exceptions au devoir de réponse n'est pas connue au 10 novembre 2026 : vérifiez avec votre conseil le moment venu. Pour le détail des obligations actuelles, de qui est concerné à ce que coûte l'adhésion, lisez notre guide sur le médiateur de la consommation obligatoire pour un artisan ou une TPE.

Ce que ça change pour le médiateur

Le devoir de réponse se gère en grande partie par le site et les courriers du médiateur. La page « Professionnels » du site, qui présente l'adhésion et le texte de la mention à reproduire sur les CGV, est l'endroit logique pour expliquer ce délai, ce qui se passe en cas de silence et à quelle adresse répondre. Le courriel qui informe le professionnel d'une saisine peut rappeler le numéro de dossier et la date limite de réponse, une fois la règle applicable.

La plateforme européenne RLL existe-t-elle encore ?

Non. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) a cessé de recevoir des plaintes le 20 mars 2025, et le règlement (UE) n° 524/2013 qui l'avait créée a été abrogé le 20 juillet 2025 par le règlement (UE) 2024/3228 du 19 décembre 2024. L'obligation européenne faite aux professionnels d'afficher un lien vers cette plateforme a disparu avec elle.

Le Code de la consommation, lui, n'a pas été toiletté. Au 10 novembre 2026, l'article L.614-2 impose toujours au médiateur un lien vers la plateforme RLL, et l'article L.616-2, qui concerne les professionnels, y fait toujours référence. Ces deux articles visent un service qui n'existe plus. La Commission européenne oriente désormais les consommateurs vers son site Consumer Redress in the EU.

Une autre obligation reste en vigueur et ne doit pas être confondue avec la première : l'article R.614-1 (10°) demande au médiateur un lien vers le site de la Commission européenne dédié à la médiation de la consommation. Ce lien-là se garde. Pour le lien vers la plateforme RLL, sur le site d'un médiateur comme dans les CGV d'un professionnel, un lien vers une plateforme fermée n'apporte rien au consommateur ; la formulation à retenir tant que le Code n'est pas modifié est à voir avec votre conseil.

Pour les litiges transfrontaliers, la directive organise autre chose. Chaque État désigne un point de contact pour le règlement extrajudiciaire des litiges, confié en principe à son centre du réseau des Centres européens des consommateurs, qui aide consommateurs et professionnels dans ces litiges. Un outil numérique de la Commission est également prévu. Ce que ces dispositifs changeront pour le site d'un médiateur français n'est pas encore précisé.

Où en est la transposition de la directive en France ?

Au 10 novembre 2026, aucune loi française ne transpose la directive (UE) 2025/2647. Les articles L.611-1 à L.616-3 du Code de la consommation sont inchangés, et le projet de loi DDADUE 2026, qui adapte le droit français au droit de l'Union, ne la mentionne pas. Le ministère de l'Économie indique seulement qu'elle devra être transposée avant mars 2028.

La phrase du ministère figure dans son communiqué n° 438 du 6 mars 2026, « La médiation de la consommation a 10 ans ». Le même communiqué donne la mesure du dispositif que la directive va modifier : plus de 210 000 saisines traitées en 2024, contre 198 000 en 2023 et 160 000 en 2022, et 85 % des médiations menées à terme qui aboutissent à une solution acceptée. Dans le même temps, le nombre de médiateurs référencés baisse : 82 en décembre 2024, 77 au 31 décembre 2025 et 74 au 26 octobre 2026, selon l'annuaire de la CECMC publié sur data.economie.gouv.fr.

Ce que la loi française devra préciser, et que personne ne peut affirmer aujourd'hui :

• la forme exacte du dépôt traçable : contenu de l'accusé de réception, délai d'envoi ;
• le rythme des rapports d'activité : annuel comme aujourd'hui, ou tous les deux ans ;
• l'organisation du devoir de réponse du professionnel, ses exceptions et les suites d'un silence ;
• la liste précise des nouveaux litiges couverts ;
• le sort des articles L.614-2 et L.616-2 sur la plateforme RLL ;
• les modalités du regroupement des affaires.

Nous mettrons cet article à jour à chaque étape : publication d'un projet de texte, adoption, décrets d'application. Pour suivre vous-même, trois sources suffisent : le texte de la directive sur EUR-Lex, le Code de la consommation sur Légifrance et l'espace médiation de la consommation du ministère de l'Économie, qui publie aussi l'annuaire officiel des médiateurs.

Que peut préparer un médiateur sur son site dès maintenant ?

Un médiateur de la consommation peut préparer dès maintenant six points qui respectent le Code actuel et anticipent la directive : un numéro de dossier avec accusé de réception daté, une saisine papier documentée, un site testé sur téléphone et en accessibilité, une page sur les outils automatisés s'il en utilise, des rapports en ligne et une page pour les professionnels.

Aucune de ces six étapes ne contredit le Code actuel. Elles améliorent le site tel qu'il doit être aujourd'hui et réduisent le travail à faire quand la loi sera publiée. Elles protègent aussi le médiateur : parmi les dysfonctionnements que la CECMC invite les consommateurs à lui signaler figurent l'impossibilité de déposer un dossier, l'absence d'écrit sur la recevabilité et le dépassement du délai de 90 jours. Un dépôt horodaté et un accusé de réception donnent des dates vérifiables, y compris pour le délai de trois semaines dans lequel le consommateur doit être informé d'un rejet (art. L.612-2).

Une page de ce type, écrite en réponse aux questions réelles des professionnels, est aussi ce que les moteurs de recherche et les assistants comme ChatGPT peuvent reprendre. Personne ne peut garantir une position ou une citation ; notre approche est détaillée sur la page consacrée au référencement pour les IA.

Sur les sites que nous construisons pour les médiateurs, ces points sont prévus dès la mise en ligne : formulaire de saisine avec pièces justificatives, numéro de dossier et accusé de réception daté, adresse postale et modèle de lettre, rapports annuels en ligne, page Professionnels. Notre page sur la création de site internet pour médiateur de la consommation montre une maquette d'exemple, « Médiation Exemple », un médiateur fictif créé pour la démonstration. La création du site est offerte ; vous payez le référencement, 49 € par mois en Standard ou 89 € par mois en SEO MAX, sans engagement. Le site est en ligne en 7 jours une fois vos documents reçus. Nous ne rédigeons pas votre règlement de procédure et ne donnons pas de conseil juridique : ces choix restent les vôtres et ceux de votre conseil.

Pour la liste complète des obligations actuelles, de la saisine en ligne au rapport annuel, lisez notre guide sur les obligations légales du site d'un médiateur de la consommation.

Vos questions sur la directive (UE) 2025/2647

Conclusion : ce que la directive change, et ce qui reste à écrire en droit français

La directive (UE) 2025/2647 garde l'organisation de la médiation de la consommation : un médiateur indépendant, gratuit pour le consommateur, financé par le professionnel et contrôlé par une autorité publique. Elle élargit le champ des litiges, demande un site plus traçable et plus accessible, et donne en principe au professionnel un délai précis pour répondre. Les détails viendront de la loi française, attendue au plus tard le 20 mars 2028.

Pour un médiateur, le plus utile aujourd'hui est de rendre son site conforme au Code actuel en anticipant ce qui ne dépend pas de la loi : un dépôt horodaté avec accusé de réception, une voie papier documentée, un formulaire utilisable par tous, des rapports en ligne et une page claire pour les professionnels. Pour un artisan ou un commerçant, deux gestes suffisent : vérifier que le nom de son médiateur figure sur son site et ses CGV, et lire les messages de ce médiateur le jour où ils arrivent.